„Jestli budou mít operátoři call center co jíst? Naopak, díky voicebotům budou mít více času se najíst, spolupráce je ideální řešení,“ říká o AI callbotech Tomáš Malovec z Born Digital

Český recruitment se může pochlubit prvním virtuálním AI asistentem. Pro společnost CoolPeople ho na bázi neuronových sítí vyvinuli v Born Digital. Virtuální asistent funguje jako podpora Sourcing Managerů, jejich souhra pomáhá zkrátit proces alokace na projekt.  Jak probíhal vývoj chytrého recruitera, jakým překážkám čelil a proč dalo callbotovi zabrat slovní spojení home-office? Zjistíte v rozhovoru s Managing Directorem společnosti Born Digital Tomášem Malovcem.

 

CoolDialog

 

Chytrý virtuální Sourcing Manager Jakub je váš nejnovější projekt. Tzv. callbot, který aktivně telefonicky kontaktuje kandidáty, funguje na principu AI a je schopný s volanými „chytře“ komunikovat. Co je vlastně jeho úkolem?

Úkolem virtuálního asistenta Jakuba je výběr relevantních kandidátů na otevřenou pozici. Je prvním, kdo se spojí s potenciálním kandidátem, aby ověřil, zda je pro něj pozice zajímavá. V databázi pro něj sourcer vybírá vhodné kandidáty, kteří odpovídají požadovanému profilu, které následně Jakub oslovuje s dotazem, zda je pro něj konkrétní nabídka zajímavá. V rámci hovoru s kandidátem dokáže zodpovědět komplexní sadu dotazů na klienta, cenu, home-office a další, které jsou v rámci daného kontextu relevantní.

 

Jak vypadá jeho práce v praxi?

Volanému Jakub pozici stručně představí a zjistí kandidátův předběžný zájem. Dokáže také zodpovědět základní otázky – například na výši úvazku, možnost práce na dálku nebo nabízenou mzdu. Profily kandidátů, kteří o nabídku projevili zájem, pak předá svým kolegům. Díky tomu se k lidským recruiterům v CoolPeople dostane už předem kvalifikovaný seznam kandidátů, kteří mají o pozici zájem. Celý proces se tím zrychlí a zefektivní. Lidský sourcer tak nemusí obvolat desítky zájemců, ale svůj čas může věnovat komunikaci s těmi kandidáty, kteří jsou aktuálně dostupní a mají o pozici opravdu zájem.

 

 

Když hovor s Jakubem skončí, co následuje? Jeho práce ještě u konce není...

Vše probíhá automatizovaně tak, aby měl sourcer co nejméně práce. Virtuální asistent Jakub předává svým lidským kolegům všechny dostupné informace, které mu mohou být nápomocné pro vyhodnocení dalších postupů s kandidátem. Ihned dostávají do rukou informaci, jak hovor dopadl - zda má kandidát o pozici zájem, nabídku odmítl nebo hovor v průběhu položil.

 

Je pro vás callbot Jakub, tedy chytrý systém proaktivního AI volání, prvním projektem svého druhu, nebo jste na takovém projektu již pracovali?

S tvorbou virtuálního asistenta, který sám oslovuje zákazníky, už jsme měli zkušenosti. Byl to ale jiný use case – voicebot, který upozorňoval na nezaplacené pojištění v řádném termínu. Tam je vyšší šance, že si voicebota člověk vyslechne. U projektu pro CoolPeople byla větší výzva vymyslet, jak udržet člověka „na drátě”.

 

CoolPeople je tedy první společnost, která využívá chytrého AI hlasového asistenta?

Zcela jistě první v oblasti HR a recruitmentu. Jinak naši chytří hlasoví asistenti pracují například v bankách nebo v kontaktních centrech velkých dodavatelů energií a mobilních operátorů v Česku a na Slovensku.

 

Kolik hovorů už vaši callboti vyřídili?

Celkově už vyřídili přes 2,5 milionu hovorů se zákazníky.

 

V čem vidíte jejich největší přínos? Pokud zůstaneme u Jakuba, v čem je právě jeho největší benefit?

Je to rychlý a efektivní způsob, jak dostat informace mezi lidi, sesbírat zpětnou vazbu a rychle protřídit kandidáty. Řekněme, že sourcer má 50 vhodných kandidátů na pozici. Teoreticky by musel vyřídit 50 hovorů, jeden po druhém. Callbot je zvládne obvolat najednou a lidskému kolegovi přistane na stole jenom výběr těch, kteří projevili zájem. Ve finále ušetří čas všem zúčastněným.

 

Překvapilo mě, že hlas callbota nezní vyloženě roboticky. V první moment, než se Jakub zcela představil, jsem vlastně tápala, jestli mi volá muž s hodně hlubokým hlasem a hlídanou dikcí, nebo robot. Byl to takový moment překvapení. Celkové vyjadřování vyzní perfektně, jaká je podpora pro český jazyk? Zvládá callbat hovorovou češtinu nebo slang?

Naši voiceboti rozumí i hovorovému jazyku nebo slangu, není nutné s nimi hovořit učebnicově spisovnou češtinou. Vytváříme vlastní korektory, díky kterým můžeme AI naučit rozumět termínům specifickým pro obor nebo rozpoznávat názvy produktů. Díky korektorům dokážeme částečně kompenzovat i chybovost podpůrných technologií.

 

 

Máte nějaký konkrétní příklad, pokud zůstaneme v recruitmentu?

Například home office nám technologie speech-to-text někdy přepisuje jako honem odfič. Ke zpracování nám pak přijde dotaz: Lze pracovat na honem odfič? Tomu callbot samozřejmě nemá šanci porozumět. Naštěstí náš korektor špatný přepis opraví a AI již následně dokáže požadavek rozpoznat.

 

Tomáši, jakým způsobem je ve vašich projektech aplikovaná samotná umělá inteligence? V čem je vaše unikátní know-how, které pak aplikujete na zákaznické implementace?

Využíváme technologii neuronových sítí, zejména metodu zvanou supervised learning. Pomocí anotovaných dat umělé inteligenci vysvětlíme, co je co, co jak vypadá. Ona se následně cílový jev naučí identifikovat i na datech, které se více či méně liší od těch trénovacích.

 

Je nutné pro každou otázku zpracovávat strukturovaně všechny varianty reakcí, nebo umí umělá inteligence sama improvizovat v definovaném kontextu?

Voicebot umí a zná jenom to, co má předem natrénované. Bez strukturovaných trénovacích dat se proto neobejde.

 

Za jak dlouho je vlastně robot schopný poučit se z nezdarů? Mám tím na mysli negativní či úplně nové reakce volajícího v hovoru...

To je případ od případu. Naučit voicebota nové slovo nebo frázi může být záležitost jednoho dne. Pokud zjistíme, že člověk reaguje úplně jinak, než jsme očekávali, je někdy nutné napsat a natrénovat úplně novou větev konverzační logiky a vše znovu otestovat. To už si žádá samozřejmě času více.

 

Jisté limity aktuálních technologií ale jsou. Jistě se mají v čem zlepšit, aby jejich služby byly plnohodnotně srovnatelné s lidskými operátory, z čehož mají někteří lidé obavy.

Stroje, které by zcela obraly člověka o práci, jsou stále utopií daleké budoucnosti. Ačkoliv umělá inteligence z telefonu zní jako člověk, pořád je to algoritmus. Na rozdíl od člověka nerozpozná ironii, sarkasmus nebo dvojsmysly. Zapomínáme, že lidský mozek při komunikaci dostává ohromné množství podnětů, které vyhodnocuje - kromě samotných odpovědí i neverbální signály jako tempo nebo tón hlasu. My pracujeme pouze s přepisem, o spoustu dat jsme tím ochuzeni.

 

Buďte prosím konkrétní...

Odpověď „no jasně” může být stejně nadšená jako podrážděná nebo sarkastická. Záleží jenom na tom, jak se to řekne. Lidský operátor podle toho může upravit své reakce. Umělé inteligenci tyto informace na vstupu chybí, pro ni je „no jasně” automaticky pozitivní, znamenající souhlas a podle toho pokračuje dále podle naučeného scénáře.

 

 

Už jste řekl, že je to utopie, ale přece - budou mít podle vás, v současném dynamickém vývoji, za pár let operátoři, a teď se omlouvám za ta slova klasika, v call centrech „co jíst“?

Call centra bez lidí jsou zkrátka zatím sci-fi. Voiceboti nedokážou člověka plně nahradit, ale mohou pro něj být parťákem a převzít na sebe některé rutinní úkoly. Přijmou hovor, zjistí, čeho se zákazníkův požadavek týká, a přepojí ho na specialistu. Některé dotazy zvládne robot vyřešit úplně sám. Operátoři díky tomu nemusí být vyškolení na všechno a sníží se jejich zátěž. Takže bych to otočil. Díky voicebotům budou mít operátoři více času se během dne najíst, protože nebudou tolik zavaleni prací.

 

Podobné otázky asi slýcháte často, že?

Často se debata o lidech a AI technologiích redukuje na my vs. ony. Každý článek má svá omezení. To platí pro lidi i pro roboty. Člověk se nebude moci v jeho základní podobě vyrovnat rychlosti robota a schopnosti zpracovat tolik úkonů naráz, robot zase velmi zaostává ve schopnostech reagovat spontánně a není příliš kreativní. Pokud spojíme tyto články dohromady, máme skvělé duo. Pokud člověka zavalíme robotickými úkoly, které se soustředí na velký výkon, a postavíme k němu robota, selže. Stejně jako selže robot, pokud ho postavíme před nejasný úkol s důrazem na kvalitu. Spolupráce obou je ideální řešení.

 

V čem tedy vidíte největší potenciál v budoucnu?

Fakt, že na druhé straně linky sedí živý člověk, občas představuje problém.

 

Jak to myslíte?

Představte si situaci: nervózně přešlapujete před bankomatem, protože jste zapomněli PIN k platební kartě. Když zavoláte na kontaktní centrum banky, operátor vám z bezpečnostních důvodů heslo sdělit nemůže, i když je banka samozřejmě v databázi uložené má. Pro umělou inteligenci to není problém. Po autentifikaci kód klidně nadiktuje. Ke svým penězům se dostanete hned, žádné čekání na nově vystavenou kartu. Umělá inteligence umožní v tomto případě dalšího člověka z rovnice vyškrtnout.

 

To zní lákavě...

Služba, kterou dosud nebylo možné poskytovat, se najednou může stát úplnou samozřejmostí.

Na jakých dalších projektech momentálně pracujete?

Nejvíc se mně osobně líbí projekt, který aktuálně připravujeme pro hasiče. Protože nejde jen o vylepšení zákaznické zkušenosti nebo šetření nákladů, ale má společenský význam.

 

Povídejte...

Vyvíjíme voicebota, který v případě přetížení tísňové linky hasičů dokáže odbavit neomezený počet hlášení, automaticky páruje duplicity, ve zlomcích sekundy ověřuje uvedené adresy a pomáhá lokalizovat požár doplňujícími otázkami.

 

To už je zcela jiný „level“ než u „starých známých“ voicebotů z call center, kteří upozorňovali na neuhrazené faktury.

Technologie voicebotů jsou v současnosti na velmi dobré úrovni, v tomto případě musíme jít ale ještě o úroveň výš a minimalizovat chybovost, protože může jít o život.

 

 

 

 Připravila: Alena Čálková

Foto: archiv T. Malovce, Shutterstock

 

Sdílet: