Club

V krizi si operátoři pomáhají. Jak si s koronavirovou krizí poradily čeští operátoři? Čtěte rozhovor se zástupci Vodafone a T-Mobile

Internet a telefon se v době koronavirové pandemie staly klíčovými prvky každodenní komunikace. Velkou roli v tom hrají čeští operátoři, kteří museli na tuto zvláštní situaci okamžitě zareagovat. Po jakých tarifech je největší poptávka a jaké problémy museli v důsledku koronaviru řešit? Čtěte v exkluzivním rozhovoru s CEO Vodafone, Petrem Dvořákem a mluvčí za T-Mobile, Martinou Kemrovou. 

 

CoolDialog

 

Petra Pruden se ptala zástupců dvou českých operátorů na to, jak se jim v posledních dvou měsících změnil způsob (a tempo!) práce, a na co všechno pandemie koronaviru posvítila.

 

Jak moc se pandemie koronaviru dotkla telekomunikačního průmyslu? Kdy a jak jste to vlastně poprvé zaznamenali?

T-Mobile: Provoz v sítích se začal zvyšovat začátkem března, kdy jsme také začali rozesílat varovné a informační SMS krizového štábu. Od poloviny dubna jsme všem zákazníkům nabídli neomezená data zdarma, což logicky vedlo ke zvýšení datového provozu (cca o 35 %). Ale ještě více se zvýšil hlasový provoz  - o 40 %. Nicméně v tuto chvíli (polovina dubna) je provoz už stabilizovaný. Logickým dopadem karantény byl pak pokles prodejů služeb a produktů.

Vodafone: Internet a telekomunikace se staly základní lidskou potřebou. O to víc ve stavu nouze, kdy se naše životy ještě víc přesunuly do online světa. A to je možné jen díky kvalitním pevným a mobilním sítím, které běžně člověk nevnímá. Tedy dokud se s nimi něco neděje. Digitalizace pomáhá státu a ekonomice. Ale na prvním místě lidem.

Od uzavření škol a vyhlášení stavu nouze jsme začali zvyšovat kapacitu naší mobilní sítě, aby mohla uspokojit potřeby milionů školáků doma a jejich dohlížejících a pracujících rodičů, nemluvě o státních institucích, které s koronavirem bojují. Spolu s ostatními operátory jsme informovali o situaci naše občany přes SMS nejen v zahraničí, přispěli jsme k založení speciální linky 1212 a teď pomáháme zdravotníkům lépe trasovat cesty nakažených a zmenšovat riziko pro jejich okolí.

Jako první operátor jsme podali pomocnou ruku těm, kteří uvízli v karanténě v Itálii. Data a volání zdarma jsme dali i našim zákazníkům v jiných státech EU. Kontakt s rodinou, zaměstnavatelem, lékařem nebo i zjišťování možného odvozu zpět do Česka se bez telekomunikací zkrátka neobejde. Koronavirus vlastně ukázal, jak je tento sektor nejen v krizi důležitý. A jestli můžeme pandemii přiřknout něco pozitivního, tak to je to, že ve mnoha oblastech urychlila digitalizaci.

Ale digitalizace je různorodý proces - stát, firmy nebo společnost se do ní zapojují odlišně. Od začátku jsme vnímali, že v České republice potřebuje pro život v „koronavirovém režimu“ každý trochu něco jiného. A na rozdílné potřeby musíme my jako operátor pevných a mobilních sítí odpovídat různě, a ne kobercovým náletem v duchu „jedno řešení pro všechny“ (tím myslím například neomezená mobilní data). 

 

 

V krizi si operátoři pomáhají

Které problémy jste v souvislosti s koronavirem museli primárně řešit?

T-Mobile: Jako všechny firmy jsme i my museli vyřešit ochranu zaměstnanců i zákazníků, většinu zaměstnanců přesunout na home office, sehnat ochranné pomůcky pro lidi v první linii (technici, obsluha v obchodech), upravili jsme otevírací dobu obchodů, změnili pracovní náplň řady pozic…


Vodafone: Masivní přesun lidí na práci z domova s sebou přinesl nestandardní objem provozu v naší síti a ten je stále, i v těchto dnech, výrazně vyšší v porovnání s běžnými dny před příchodem koronaviru. Například po uzavření škol lidé telefonovali až o 30 % více než v nejvytíženější hodinu na Silvestra. To způsobilo přetížení propojovacích bodů mezi mobilními sítěmi. Přetížení souviselo i s voláním na linku 1212, na jejímž zprovoznění jsme se podíleli. Hlavně na začátku naši technici pracovali nepřetržitě, včetně nocí, na navýšení kapacity a odstranění všech potíží. 


První dny nás trápil tzv. interconnect, což komplikovalo propojování volání mezi sítěmi.  Kvůli odlehčení národních tras jsme posílili zahraniční tranzitní linky a pomocnou ruku nám podali i kolegové z konkurence. Díky tomu se podařilo potíže rychle odstranit. Možná to tak na povrchu nevypadá, ale když je krize – v minulosti například při vichřicích nebo hledání ztracených lidí v horách – tak si operátoři pomáhají.

Víme, že jsme součástí kritické infrastruktury a že nás lidé potřebují, a to je to hlavní.

Se stejnou prioritou jsme přistupovali po vyhlášení nouzového stavu a zavedení omezení i k našim pobočkám. Ano, některé jsme zavřeli, ale část jich v omezeném režimu fungovala dál. Sice s ochrannými pomůckami a za plexi sklem, ale byli jsme tam pro zákazníky, aby si v této době mohli dál volat, aby jejich děti mohly z domu pokračovat ve výuce nebo koupit tablet s daty pro videohovory se seniory, se kterými se jinak asi týdny neuvidí. Samozřejmě, že jsme se i kvůli ochraně zdraví našich zaměstnanců a zákazníků snažili maximum požadavků směřovat na naše telefonní linky péče o zákazníky nebo ještě lépe do samoobsluhy. Což je další příklad té urychlené digitalizace, kterou jsem zmiňoval. Věřím, že když už si lidé vyzkoušeli, že si svoje služby můžou řídit sami ve svých telefonech a počítačích z pohodlí domova, tak už u toho zůstanou.

 

Jak jste si poradili s interní otázku karantény a vládními opatřeními? Mohou všichni vaši zaměstnanci využívat home office?

T-Mobile: U nás přechod do domácích kanceláří proběl vcelku hladce, také proto, že jsme tuto formu výkonu práce využívali už předtím. Oříškem, který se ale podařilo rozlousknout během několik dnů, byl přesun celé infolinky do domácího prostředí. Obecná doporučení jsou jednoznačná – být připraven už předtím, než takováto urgentní potřeba vyvstane.

U řady firemních klientů jsme museli v počátcích krize řešit navyšování konektivity, zabezpečení sítí instalaci systému pro spolupráci na dálku. Nejde však jen o technické podmínky, důležité také je, aby firmy byly na digitální způsob práce zvyklé. Mění se samozřejmě i způsob vedení lidí, vyžaduje to jasné delegování pravomocí,  a zodpovědnost na straně zaměstnanců a mnohé další.  

Vodafone: V současné době pracuje doma většina zaměstnanců, jde o zhruba 85 %. Udělali jsme maximum, aby i lidé na pracovních pozicích, u kterých home office není běžný, mohli být doma. Jsou to například zaměstnanci z call center, technici a podobně. Kdo skutečně nemá vážný důvod přijít do firmy, do práce nechodí a pracuje z domova. Pro komunikaci využíváme ve firmě konferenční hovory a další online nástroje, aby chod naší firmy byl co nejplynulejší. Velmi dobře funguje u nás ve Vodafonu interní komunikace, to znamená, že všichni zaměstnanci jsou o všem, co se děje, informováni. Vedení firmy udržuje se všemi kontakt pomocí videohovorů.

Také nám je jasné, že ne všichni snášíme omezený režim stejně, každý má jiné potřeby a problémy. Například některé rodiny našich zaměstnanců, ve kterých je jeden z rodičů živnostník, se teď mohou potýkat s ekonomickými problémy. Už vloni jsme ve Vodafonu pro naše lidi zavedli bezplatný asistenční program, díky kterému mají kdykoli k dispozici psychologa, právníka nebo finančního poradce. Věříme, že jim tato anonymní služba může v nelehkých životních situacích pomoci. A možná teď právě prožívají jednu z nich.

 

U jakých vašich tarifů či produktů stoupla poptávka? 

T-Mobile: Velký zájem byl logicky o neomezená data zdarma, denně je teď používá cca milion zákazníků.

Vodafone: Z našich dat za poslední měsíc vidíme několik trendů, které se objevily jako důsledek opatření státu proti šíření koronaviru. Jedním z těchto trendů je trvalý a výrazný nárůst počtu telefonních hovorů. Vedle toho lidé v domácnostech logicky více využívají pevný internet. V pevné síti vidíme nárůst zejména v dopoledních hodinách a to souvisí s prací lidí z domova.

Kromě počtu hovorů se prodloužila i jejich délka, lidé spolu mluví delší dobu. A hlavně v sobotu, jak zatím ukazují data. Zatímco obvykle dělá průměrná délka hovoru 3 minuty, v aktuální situaci se dostala na zhruba dvojnásobek.

 

 

Martina Kemrová, mluvčí společnosti T-Mobile                                Petr Dvořák, CEO společnosti Vodafone

 

Registrujete přetíženou mobilní síť nebo například zpomalený internet? Pokud ano, jakým způsobem to řešíte? 

T-Mobile: Problémy s kapacitou a rychlostmi jsme zatím řešit nemuseli.

Vodafone: Jak jsem zmiňoval, kapacitu sítě jsme navýšili a v mobilních ani fixních službách nyní nemáme žádné  potíže. Jelikož je většina lidí doma, tak se hlavně připojují na internet přes pevné sítě.  Jsme rádi, že i tyto potřeby jsme teď schopní uspokojit, a to hlavně díky síti UPC, kterou jsme vloni koupili a dnes už funguje pod logem Vodafonu. Díky tomu jsme se stali největším poskytovatelem připojení k sítím nové generace a k službám placené kabelové televize v České republice. 

 

Přetížený internet

Co byste doporučili uživatelům videokonferencí, kteří mají kvůli přetížení potíže s připojením a kvalitou zvuku či obrazu? Velmi oblíbené platformy Google Meet či Skype se například studentům v dopoledních hodinách velmi zasekávají. Je zde nějaká alternativa, která by mohla tento problém vyřešit? 

T-Mobile: My hojně využíváme MS Teams, a to i pro desítky zaměstnanců. Ne všichni mají doma natolik silné připojení, které unese obraz i zvuk. Doporučujeme jednoduchý test rychlostí – rozhodující je rychlost uploadu. Pokud se pohybuje nad 15 Mbps, neměl by být s přenosem problém. Nicméně ne všechny „garážové“ wifi sítě takovou kvalitu nabízejí.

V ČR je pak někdy lepší přejít na mobilní připojení, které  - alespoň v sítu TMCZ  - dostatečnou kapacitu nabízí. Jednoduchou variantou snížení náročnosti aplikací  e vypnutí příchozího videa, nebo přesun konferenčního hovoru do méně frekventovaných časů (do 9,00, kolem poledne či páté hodiny odpolední, případně později večer).

Vodafone: Přetížení nějaké aplikace ještě neznamená, že je přetížená síť, to musíme rozlišovat. Pokud se například velké množství lidí rozhodne, že nyní budou vysílat přes YouTube, dojde k zahlcení této služby, ale to Vodafone bohužel nemůže ovlivnit. Pokud má ovšem někdo přetížené připojení v domácnosti, je dobré vědět, že velký podíl na internetovém provozu mají v současné době internetové televize. Jestli můžete sledovat zprávy a další televizní vysílání prostřednictvím kabelového vysílání nebo běžného pozemního vysílání, měla by to proto být určitě první volba.

 

Chystáte do budoucna nějakou speciální nabídku pro své zákazníky? Přinesla pandemie koronaviru i nějaké zcela nové produkty či služby, které zůstanou ve Vaší stálé nabídce?

T-Mobile: Žádné zcela nové produkty ani služby jsme během koronakrize neuvedli. Nicméně jsme například převedli svůj program vzdělávání neziskových organizací do virtuální podoby a máme za to, že tento způsob „distančního vzdělávání“ či mentoringu určitě do určité míry zachováme i v budoucnosti. Také věříme, že i firmy, které dosud s online nástroji nepracovaly (domovy seniorů, nemocnice atd.), si na tento způsob komunikace zvyknou a zpřístupní ho svým klientům i v méně exponovaných časech.  

Vodafone: V březnu jsme spustili novou digitální televizi s názvem Vodafone TV. I tím se snažíme zpříjemnit lidem současnou náročnou situaci, protože televize nyní nabízí zdarma prémiové kanály. Pro novou televizi není v současné situaci potřeba nikam chodit, stačí ji jen objednat a vše důležité přijde poštou.

Doufáme, že si jak nefiremní zákazníci, tak i podniky nebo státní instituce odnesou z „koronavirové doby“ ponaučení, že jim digitalizace nejen v osobních životech, ale i v práci, ve fungování ekonomiky nebo státu pomáhá. Že to není nějaké prázdné prohlášení. A že by bylo dobré část těch změn, které se zavedly pod tlakem nákazy a nouzového režimu, do budoucna zachovat a dál rozvíjet. Digitální Česko je přínosem pro všechny, od konkurenceschopnosti naší ekonomiky, po online vzdělávání ve školách nebo matky s malými dětmi pracující z domova.

 



Připravila: Petra Pruden